La primera regla del liderazgo: auténtico, original… Película sobre la vida de Bob Dylan

“Los tiempos están cambiando” Bob Dylan.

Ser auténtico. Ser original

Para ponerle el título a este post me he inspirado en un tweet de Twitter de  Francisco Alcaide  «Epidemia Guardiolitis (by @montse_garcia): … la primera regla del liderazgo: autenticidad, no copies…». Le doy las gracias a Francisco por ser tan concreto y tan preciso al expresarse en Twitter´, (le tomo prestada su idea) y a Montse García por el post que escribe en el que toca desde otro enfoque lo que yo comento en este post.

El otro día fui a ver “I am not There” que trata de la vida de Bob Dylan.

Soy un fan del Bob Dylan de sus años mozos. Tiene canciones que me revuelven el alma. Y no solo a mí. Compruebo con placer que a mi hijo de 16 años también le encanta. Pero a mí me gusta el Dylan de los años 60. El que cantaba aquello de que “Los tiempos están cambiando” ¿Qué paradoja verdad? ¿Cambiaban los tiempos entonces? Nada comparado con lo que cambian en la actualidad.

El caso es que hace 2 ó 3 años fui a verle a un concierto que daba en Alcalá de Henares. El concierto me pareció un tostón. No cantaba ninguna canción conocida, y cuando al final cantó alguna de su viejo repertorio la había modificado de tal manera que resultaba irreconocible.

Viendo la película he entendido más a Dylan. La película es tan enrevesada como él. Dylan era y es un poeta al que le salían de dentro las ideas y las canciones. Un tipo huraño que soltaba su creatividad y expresaba lo que le salía. Era tan auténtico, tan original, que se convirtió en el mayor líder del cambio que se estaba produciendo en el mundo en los años 60. Todo el mundo quería oírle cantar. Pero querían más. Le veían como un nuevo mesías y trataban de que explicara lo que quería decir con sus canciones. Y Dylan no quería cambiar el mundo, o quería cambiarlo únicamente componiendo y cantando canciones. Lo que yo viví hace 2 años ha sido una constante en su carrera. Un público que acude a escucharle pero que no le gusta lo que oye y ve. Y Dylan que trata de ser únicamente fiel a sí mismo.

Nosotros hemos tenido también nuestro Dylan español. Se llama Joan Manuel Serrat. Cuando empezó a tener éxito, trataron de que representara a España en el festival de Eurovisión con la canción La La La. A él le pasó lo que a Dylan. Querían domesticarle, pero no se dejó. Dijo que iría si podía cantar la canción en catalán. Y por supuesto no fue. Puede sonar a coña pero en ese momento (1968), cantar en eurovisión era un grandísimo trampolín para un cantante y no como ahora. ¿Qué habría sido de Serrat si hubiera cantado en Eurovisión? Su imagen lo sería ahora la misma.

No me gusta el Dylan de ahora. Tampoco el Serrat de ahora. Me siguen encantando lo que hacían en su momento. Pero me refiero al artista y su obra.

¿Se les ha pasado el momento? En mi opinión sí. Pero lo tuvieron hace años, y removieron la sociedad americana y la española como pocos. Y lo tuvieron porque eran auténticos, y no copiaban. Posiblemente los sigo admirando ahora más que nunca como personas. Por ser consecuentes y fieles a sí mismas, porque han conseguido que el éxito no les cambiara. Lo que les ha cambiado, es el tiempo que pasa para todos.

<Barricas en Bodegas Rodero

Las Bodegas, en este momento de cambio tan enorme, pueden por primera vez contar lo que tienen de auténticas, de originales. Y más importante aún. Mucha gente está ávida de escuchar esas historias. Y tienen el medio para contarlo de primera mano y encontrar sus fans. Y no necesitan millones de fans como tuvieron y tienen Serrat o Dylan. El medio es Internet.

Y Dylan dice que los tiempos están cambiando. ¿Que si están cambiando?… Pero eso da lugar a otro post. O mejor dicho, al contenido de este blog. Porque en este blog no se habla más que de cambio. Y de cómo adaptarse a él. 

Imágenes de mi visita a Bodegas Muga y Bodegas Rodero.

“Tu eres lo que la experiencia de usuario diga, y no lo que anuncies en tu publicidad”. Amazon, AVE, Telefónica.

Acabo de rescatar de Twitter esta frase de Douglas Rushkoff  (gracias Amalio) que me ha encantado. Con el permiso de ambos la cojo prestada.
 
Me gustaría poner una serie de ejemplos sobre mi propia experiencia de usuario.

Amazon

logo-amazon

Hace unos 3 años realicé a Amazon un pedido de libros. Pasó un mes y como no recibía nada reclamé. 4 ó 5 días más tarde recibía los libros. Una semana después recibí una segunda partida con los mismos libros. Dudaron muy poco en volver a mandarme una segunda remesa. ¿Perdió Amazon en esa operación? A corto plazo sí. Pero a cambio consiguieron varias cosas:

No gastaron ni tiempo ni dinero en decidir si me mandaban una nueva partida.
Me han fidelizado totalmente. Ahora cuando pienso en la compra de libros online, el primer proveedor que acude a mi mente es Amazon.
Les habré comprado desde esa experiencia 15 ó 20 libros. Con ello han recuperado con creces el coste de atenderme como lo hicieron,
Han conseguido que vocee a los 4 vientos que da gusto comprar en Amazon.

AVE

AVE

Promete a sus pasajeros que si llega a destino con más de 5 minutos de retraso le devuelve el dinero del  billete. Habré hecho lo menos 50 viajes a Sevilla en los últimos 5 años. No ha habido ni una sola ocasión en la que haya tenido opción de cobrar. Supongo que el día que tienen que pagar se entera hasta el presidente de la compañía. El maquinista ya se preocupa de correr si es necesario. La mayor parte de los pasajeros que se suben al AVE saben eso. Y están deseando que falle. También tienen en su mente que AVE es sinónimo de puntualidad. Algún día habrán tenido que pagar, pero les sale mucho más barato y creíble que la mejor campaña de publicidad. Han conseguido lo mismo que Amazon. Fidelidad, mayor facturación, satisfacción, prescripción del cliente.

El servicio que presta el AVE es especialmente importante ya que nunca cojo el avión para ir a Sevilla, pero hasta la semana pasada iba a Barcelona en avión. Había cogido una línea de low cost, y que con el servicio que he recibido se ha convertido si no se arregla la reclamación que he hecho, en una línea de “very high cost”. Me ha pasado de todo. Todo pequeños fallos encadenados, que han hecho que me dieran un servicio deplorable. Todo para pensar que probablemente me lance en los brazos de AVE también para Barcelona.

Una compañía de telefonía móvil.

Hace poco me han perdido como cliente. ¿El motivo? Un gasto mensual excesivo. Reclamé. Les avisé. Les dije que me iba. Les puse fecha. Total que ya me pongo en contacto con otra compañía. Y cuando pido los papeles para cambiarme, se ponen en contacto para intentar recuperarme con una oferta de aúpa. Demasiado tarde “my friend”. Además los telefonistas que atienden al servicio te dicen de entrada su nombre pero en cuanto tienen algo que se les complica en su atención para contigo, te dejan con la palabra en la boca y te cuelgan. A esta compañía le irá mal si no cambia.

Telefónica.

Logo Telefónica

Han mejorado el control de calidad del servicio prestado por teléfono. Siempre que te atienden, te dicen que te esperes para que valores el servicio que te han prestado. Yo, muchas veces he colgado antes porque pensaba que no tenía tiempo que perder. Hace poco me instalaron Imagenio. Y fallaron. Y me llamaron para preguntarme que qué tal el servicio. Les dije que no estaba satisfecho. Desde entonces no han parado de llamarme y han solucionado la incidencia. Ese pequeño detalle está haciendo que TELEFONICA CAMBIE PARA BIEN !!!!! Me alegro por ellos y por mí.

Tal y como decía en mi anterior post, lo importante no es la reclamación sino la causa de la reclamación. ¿Estás dispuesto a no querer escuchar reclamaciones aunque ello suponga que pierdas a un cliente y que este te esté poniendo a caldo en el mercado?

Una de las cosas más atractivas de estar metido en los Social Media es descubrir más y más ventajas por usarlo. Una de ellas es que meterse en los Social Media transmite de las empresas que lo hacen, que están convencidas de que las opiniones positivas sobre su servicio van a ganar por goleada a las quejas y están dispuestas a demostrarlo. Y que si fallan ponen lo que está en su mano por arreglarlo.

Aquellas empresas que temen que tienen un servicio deficiente no pueden jugar a este juego. Y puede que no pierdan la partida en el corto plazo pero sí en el medio y largo plazo.

Estés o no estés en Social Media tus clientes sí lo están. Al menos una importante cantidad y quieren premiar a los proveedores eficientes y castigar a los ineptos.

Decidido. Me voy a Barcelona la próxima vez en AVE. 

Fuente de foto: absolutvalencia.com

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Orgulloso de tu servicio

Si eres un chapuza no te molestes.

Yo sé que hay mucha gente y muchas empresas que tienen miedo a comunicar vía social media. Y trato de quitar este miedo.

El mayor temor probablemente sea a la posible aparición de quejas y reclamaciones. No hay que temerlas. No podemos gustar a todo el mundo y además todos cometemos errores, pero con seguridad que los elogios superarán por goleada a las quejas.

Luego me enfrento al mundo real y me encuentro a mucho chapuza que reciben mogollón de críticas y muchas de ellas fundadas. A este tipo de gente y de empresas les recomiendo que no entren en la red. Y que hagan algo más. Que tiren de la persiana antes de que sea el propio mercado el que se las baje. Porque no vana  a ser los social media los que le cierren el negocio. Serán los propios clientes que dejarán de comprarle y difundirán por todos lados su insatisfacción. Estamos en un momento de crisis y es absolutamente necesario dar un servicio que proporcione satisfacción a nuestros clientes.

No hay que tener miedo de las quejas. A lo que hay que temer es a la bajada de las ventas. Si tienes satisfecho a la mayor parte de tus clientes, éstos velarán por ti.

Es bueno que salgan a la luz las reclamaciones. Si esta es una reclamación sin sentido será el propio reclamante quien quedará en evidencia. O puede que tenga razón. Tus clientes actuales no esperan de ti un servicio perfecto, sino que te afanes por dar un buen servicio y por atender las reclamaciones. Todos tenemos en la cabeza que hay proveedores buenos y malos y pero también clientes buenos, malos y quisquillosos.

Una reclamación justa, si se hace el seguimiento oportuno da la oportunidad de mejorar el servicio que se presta. y muestra al mercado lo atentos que estamos a lo que nuestros clientes solicitan.

Lo grave no es el que se queja. Lo grave es el que se queda insatisfecho, deja de comprar y utiliza otros medios para transmitir en su entorno su insatisfacción. Y ahí sí que hay pérdida de ventas sin poder determinar de antemano su tamaño.

Los negocios cada día se vuelven más tácticos. Y esto significa ir resolviendo los problemas de abajo a arriba.

Hay un libro muy bueno de Ries y Trout de hace más de 10 años que recomiendo leer. Se llama “Bottom Up Marketing. La táctica dicta la estrategia”. Es curioso que estos tipos escribieron sus libros cuando Internet no era lo que es, pero tienen aún más razón en este nuevo entorno.

Fuente de foto: principedeviana.com 

Captar la atención. ¡¡Ese divino tesoro!! Getting your Attention. Thats the goal!!

Captar la atención

Uno de los fenómenos más increíbles que estamos viviendo con esta revolución de Internet es lo sencillo que se ha vuelto subir a la red contenidos. Y la enorme cantidad de contenidos que se suben a diario.

Esto nos obligó a depender primero de los buscadores como filtros de la recogida de información. Pero eso pronto se nos quedó corto porque ya no tenemos tiempo ni tan siquiera de valorar si es buena o no la información. Por ello restringimos nuestra atención a la información que nos llega a través de personas a las que hemos etiquetado como “fiables”. Eso supone un enorme ahorro de tiempo en la recogida de información y nos permite seguir siendo eficientes y eficaces en nuestro trabajo.

Esto también juega en nuestra contra si somos nosotros los que queremos comunicar, dirigirnos a otras personas, y éstas no nos tienen etiquetados como “fiables”. En ese caso esos no nos prestan atención ni nos escuchan. No importa que tengamos un discurso convincente. Tenemos que entrar en el agotador juego de ganarnos el auditorio uno a uno para que nos pongan esa etiqueta tan importante. Pero amigo. Si lo conseguimos. Bienvenido al club. Al club de los que nos escuchan. Al club de los que escuchan a los que nos escuchan.

A esto nos hemos acostumbrado sin darnos cuenta.

Podemos entender cómo funciona la atención de las personas con este video que os invito a ver.

Los que ya lo hayáis visto os sugiero hagáis un clic en vuestro cerebro. Tratad de actuar como si fuera la primera vez que lo veis.

Todo esto para decir que ahora que es más fácil que nunca comunicar se ha vuelto más difícil que nunca ganarnos la atención de nuestros interlocutores. Hay mucho ruido, mucha información. Para cualquiera de nosotros es importante la calidad de lo que se cuenta. Pero lo es mucho más tener en cuenta quién te lo transmite.

Hoy he visto un artículo que abría el debate sobre qué es prioritario, si hacer SEO o disponer de la figura de un Community Manager. Con este post supongo que he dejado clara mi postura al respecto.

¿Me habéis prestado atención a lo que os he contado en este post?

No sabéis cómo os lo agradezco. Espero que os haya gustado. Porque si es así la probabilidad de que me volváis a leer se multiplica.

Gracias otra vez.

Fuente de foto: zurita-bach.com

Post en inglés: Getting your Attention. Thats the goal!!

Captar la atención

One of the most incredible phenomena that we’re witnessing during this internet revolution that’s all happening around us right now, is how easy it has become to upload content; and the enormous amount of content that is in fact uploaded every day.

This means that we’ve come to rely on search engines to act as filters when looking for information. But even this is not good enough now, as we don’t even have the time to decide whether the information is good or bad. For this reason we now focus our attention on the information that reaches us via people who we have designated as “trustworthy”. This represents an enormous saving in terms of time and allows us to be efficient with our time.

But this also works against us if it’s us that wants to communicate or contact other people, and they haven’t classified us as “trustworthy”. In that case they don’t pay attention to us or listen to what we have to say. It doesn’t matter if we have something worthwhile to say or not. We have to grind our way through the process of painstakingly acquiring an audience one–by-one so as to be deemed ‘trustworthy’. But hey: if we manage to do it – welcome to the club! … to the club of those who listen; .. to the club of those who listen to those who listen to us!
We have become used to this process without realizing it.

The following video express this idea perfectly:

For those of you who have already seen it, please click on your brain! Try to pretend that it’s the first time you’re seeing it:

 

What I’m trying to say here is that now that it’s easier than ever to communicate, it’s become harder than ever to get people to listen to you! There’s a lot of background noise, and a lot of (mis)information out there. If the quality if the information is important to us all, even more important is WHO is doing the communicating.

Today I read an article on the debate of what is more important: SEO or having a Community Manager. I assume that my take on that issue is clear!

Did you pay attention and listen to what I said in this post?

You can’t imagine how grateful I am for that! I hope you liked what you read. Because if you did, then, the chances of you reading my future posts have improved dramatically.

Thanks again.

The photo comes from:  zurita-bach.com

This post in Spanish: Captar la atención. ¡¡Ese divino tesoro!!

¿Crisis? Producto, buen gusto, innovación, profesionalidad, imaginación, comunicación, precio. (1)

Tapas en Imanol (Heron City)

Estamos todos inmersos en esta crisis, pero mientras unos se sientan en la acera a lamentarse hay otros que buscan las oportunidades que surgen en este mundo cambiante. Son seguidores del «topalantismo« . DEntro del topalantismo hay gente sencilla pero muy echada para adelante con ganas de comerse el mundo como Pedro Delgado de Aquafytex y lo encuentras también en Bernardo Hernández, director de Marketing de Google cuando dice con otras palabras exactamente lo mismo.  “Planificar sí… pero sobre todo, hacer, intentarlo”. “Topalantismo” en estado puro.

Si te pones a mirar a tu alrededor ves todo tipo de ejemplos. El restaurante Imanol, en Heron City es uno más.

El domingo estuve en Heron City. Quería ir a un sitio con terraza al aire libre en el que dieran buenas tapas. Hacía un día fantástico y eso es de valorar después de casi 3 meses de no parar de llover. (Esto parece Suecia). Yo sabía de un sitio vasco donde las ponen realmente buenas.

Y llegamos a Imanol. Tuvimos la suerte de conseguir mesa en la terraza. Pero si no hubiera sido así la barra es también espléndida aunque uno tenga que comer sobre un taburete. El sitio se caracteriza porque dan mucha calidad en tapas a buen precio y recién salido de cocina. Para conseguir esto necesitan un mínimo de clientes a los que vender lo que van sacando de cocina. 

Me siento en la mesa y miro la carta. No es muy amplia. Los pinchos salen a 1,90 euros por unidad. En ella aparece lo que ellos llaman “degustación de pintxos” por 22 euros, 6 calientes y 6 fríos. Yo mentalmente hago el cálculo. 22 euros por comer unos pinchos sabrosísimos en un pedazo de terraza. No es caro comer por ese precio. Eso sí, los pintxos que te ofrecen, los eligen ellos. Y acepto la propuesta.

Pinchos y carta de Imanol

Cuando uno lo calcula tranquilamente comprueba que tan solo me hacen un descuento por la “degustación” del 4% (qué diferente es la palabra menú de la palabra degustación…). Se aseguran con ello que me colocan 12 pintxos, además los eligen ellos con lo que disminuyen las mermas. (pintxos no vendidos y que consecuentemente hay que tirar). Consiguen de una tacada satisfacción del cliente por la calidad del producto servido, por el servicio recibido y por el precio pagado. Ellos consiguen una mayor facturación y un importante ahorro de costes y una alta probabilidad de que hables bien de ellos como estoy haciendo yo ahora.

El local estaba hasta arriba de gente en barra y en terraza. Y en muchas mesas estaba presente la mencionada degustación. Luego la fórmula funciona.

Para Imanol también hay crisis, pero la combaten dando buen producto, teniendo muy buen gusto en el diseño de su establecimiento y en la elaboración de sus pintxos, innovando en su carta con nuevos pintxos y sus «degustaciones, siendo muy profesionales, y teniendo perfectamente formados y uniformados a su personal, y todo con unos precios ajustados. Y la combaten por encima de todo dejando satisfecho al cliente que probablemente volverá y lo recomendará a su entorno.

¿Qué no estoy contando nada nuevo? Estoy de acuerdo. Es evidente todo lo que digo. Pero si es tan fácil conseguir todo eso ¿Por qué me desplacé 25 kms para ir a este sitio? ¿Por qué no hacen algo similar el resto de establecimientos?

Con crisis o sin crisis, hay premio para el que busca la excelencia.

Enhorabuena señores de Imanol.

Carta de Imanol

Tienen además una ventaja adicional y es que están en un Centro Comercial que hace lo mismo que ellos, capear el temporal y la crisis con lo mismo: producto, buen gusto, innovación, profesionalidad, imaginación, comunicación, precio.

De la comunicación decir que en algo como esto el boca a boca funciona de maravilla y si algo distingue a Internet es que el boca a boca digital funciona infinitamente mejor que el boca a boca tradicional. (aunque su página web es mejorable)

¿Repetimos el mismo análisis para el propio Centro?