Acabo de rescatar de Twitter esta frase de Douglas Rushkoff (gracias Amalio) que me ha encantado. Con el permiso de ambos la cojo prestada.
Me gustaría poner una serie de ejemplos sobre mi propia experiencia de usuario.
Hace unos 3 años realicé a Amazon un pedido de libros. Pasó un mes y como no recibía nada reclamé. 4 ó 5 días más tarde recibía los libros. Una semana después recibí una segunda partida con los mismos libros. Dudaron muy poco en volver a mandarme una segunda remesa. ¿Perdió Amazon en esa operación? A corto plazo sí. Pero a cambio consiguieron varias cosas:
No gastaron ni tiempo ni dinero en decidir si me mandaban una nueva partida.
Me han fidelizado totalmente. Ahora cuando pienso en la compra de libros online, el primer proveedor que acude a mi mente es Amazon.
Les habré comprado desde esa experiencia 15 ó 20 libros. Con ello han recuperado con creces el coste de atenderme como lo hicieron,
Han conseguido que vocee a los 4 vientos que da gusto comprar en Amazon.
Promete a sus pasajeros que si llega a destino con más de 5 minutos de retraso le devuelve el dinero del billete. Habré hecho lo menos 50 viajes a Sevilla en los últimos 5 años. No ha habido ni una sola ocasión en la que haya tenido opción de cobrar. Supongo que el día que tienen que pagar se entera hasta el presidente de la compañía. El maquinista ya se preocupa de correr si es necesario. La mayor parte de los pasajeros que se suben al AVE saben eso. Y están deseando que falle. También tienen en su mente que AVE es sinónimo de puntualidad. Algún día habrán tenido que pagar, pero les sale mucho más barato y creíble que la mejor campaña de publicidad. Han conseguido lo mismo que Amazon. Fidelidad, mayor facturación, satisfacción, prescripción del cliente.
El servicio que presta el AVE es especialmente importante ya que nunca cojo el avión para ir a Sevilla, pero hasta la semana pasada iba a Barcelona en avión. Había cogido una línea de low cost, y que con el servicio que he recibido se ha convertido si no se arregla la reclamación que he hecho, en una línea de “very high cost”. Me ha pasado de todo. Todo pequeños fallos encadenados, que han hecho que me dieran un servicio deplorable. Todo para pensar que probablemente me lance en los brazos de AVE también para Barcelona.
Una compañía de telefonía móvil.
Hace poco me han perdido como cliente. ¿El motivo? Un gasto mensual excesivo. Reclamé. Les avisé. Les dije que me iba. Les puse fecha. Total que ya me pongo en contacto con otra compañía. Y cuando pido los papeles para cambiarme, se ponen en contacto para intentar recuperarme con una oferta de aúpa. Demasiado tarde “my friend”. Además los telefonistas que atienden al servicio te dicen de entrada su nombre pero en cuanto tienen algo que se les complica en su atención para contigo, te dejan con la palabra en la boca y te cuelgan. A esta compañía le irá mal si no cambia.
Han mejorado el control de calidad del servicio prestado por teléfono. Siempre que te atienden, te dicen que te esperes para que valores el servicio que te han prestado. Yo, muchas veces he colgado antes porque pensaba que no tenía tiempo que perder. Hace poco me instalaron Imagenio. Y fallaron. Y me llamaron para preguntarme que qué tal el servicio. Les dije que no estaba satisfecho. Desde entonces no han parado de llamarme y han solucionado la incidencia. Ese pequeño detalle está haciendo que TELEFONICA CAMBIE PARA BIEN !!!!! Me alegro por ellos y por mí.
Tal y como decía en mi anterior post, lo importante no es la reclamación sino la causa de la reclamación. ¿Estás dispuesto a no querer escuchar reclamaciones aunque ello suponga que pierdas a un cliente y que este te esté poniendo a caldo en el mercado?
Una de las cosas más atractivas de estar metido en los Social Media es descubrir más y más ventajas por usarlo. Una de ellas es que meterse en los Social Media transmite de las empresas que lo hacen, que están convencidas de que las opiniones positivas sobre su servicio van a ganar por goleada a las quejas y están dispuestas a demostrarlo. Y que si fallan ponen lo que está en su mano por arreglarlo.
Aquellas empresas que temen que tienen un servicio deficiente no pueden jugar a este juego. Y puede que no pierdan la partida en el corto plazo pero sí en el medio y largo plazo.
Estés o no estés en Social Media tus clientes sí lo están. Al menos una importante cantidad y quieren premiar a los proveedores eficientes y castigar a los ineptos.
Decidido. Me voy a Barcelona la próxima vez en AVE.
Fuente de foto: absolutvalencia.com
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