“Tu eres lo que la experiencia de usuario diga, y no lo que anuncies en tu publicidad”. Amazon, AVE, Telefónica.

Acabo de rescatar de Twitter esta frase de Douglas Rushkoff  (gracias Amalio) que me ha encantado. Con el permiso de ambos la cojo prestada.
 
Me gustaría poner una serie de ejemplos sobre mi propia experiencia de usuario.

Amazon

logo-amazon

Hace unos 3 años realicé a Amazon un pedido de libros. Pasó un mes y como no recibía nada reclamé. 4 ó 5 días más tarde recibía los libros. Una semana después recibí una segunda partida con los mismos libros. Dudaron muy poco en volver a mandarme una segunda remesa. ¿Perdió Amazon en esa operación? A corto plazo sí. Pero a cambio consiguieron varias cosas:

No gastaron ni tiempo ni dinero en decidir si me mandaban una nueva partida.
Me han fidelizado totalmente. Ahora cuando pienso en la compra de libros online, el primer proveedor que acude a mi mente es Amazon.
Les habré comprado desde esa experiencia 15 ó 20 libros. Con ello han recuperado con creces el coste de atenderme como lo hicieron,
Han conseguido que vocee a los 4 vientos que da gusto comprar en Amazon.

AVE

AVE

Promete a sus pasajeros que si llega a destino con más de 5 minutos de retraso le devuelve el dinero del  billete. Habré hecho lo menos 50 viajes a Sevilla en los últimos 5 años. No ha habido ni una sola ocasión en la que haya tenido opción de cobrar. Supongo que el día que tienen que pagar se entera hasta el presidente de la compañía. El maquinista ya se preocupa de correr si es necesario. La mayor parte de los pasajeros que se suben al AVE saben eso. Y están deseando que falle. También tienen en su mente que AVE es sinónimo de puntualidad. Algún día habrán tenido que pagar, pero les sale mucho más barato y creíble que la mejor campaña de publicidad. Han conseguido lo mismo que Amazon. Fidelidad, mayor facturación, satisfacción, prescripción del cliente.

El servicio que presta el AVE es especialmente importante ya que nunca cojo el avión para ir a Sevilla, pero hasta la semana pasada iba a Barcelona en avión. Había cogido una línea de low cost, y que con el servicio que he recibido se ha convertido si no se arregla la reclamación que he hecho, en una línea de “very high cost”. Me ha pasado de todo. Todo pequeños fallos encadenados, que han hecho que me dieran un servicio deplorable. Todo para pensar que probablemente me lance en los brazos de AVE también para Barcelona.

Una compañía de telefonía móvil.

Hace poco me han perdido como cliente. ¿El motivo? Un gasto mensual excesivo. Reclamé. Les avisé. Les dije que me iba. Les puse fecha. Total que ya me pongo en contacto con otra compañía. Y cuando pido los papeles para cambiarme, se ponen en contacto para intentar recuperarme con una oferta de aúpa. Demasiado tarde “my friend”. Además los telefonistas que atienden al servicio te dicen de entrada su nombre pero en cuanto tienen algo que se les complica en su atención para contigo, te dejan con la palabra en la boca y te cuelgan. A esta compañía le irá mal si no cambia.

Telefónica.

Logo Telefónica

Han mejorado el control de calidad del servicio prestado por teléfono. Siempre que te atienden, te dicen que te esperes para que valores el servicio que te han prestado. Yo, muchas veces he colgado antes porque pensaba que no tenía tiempo que perder. Hace poco me instalaron Imagenio. Y fallaron. Y me llamaron para preguntarme que qué tal el servicio. Les dije que no estaba satisfecho. Desde entonces no han parado de llamarme y han solucionado la incidencia. Ese pequeño detalle está haciendo que TELEFONICA CAMBIE PARA BIEN !!!!! Me alegro por ellos y por mí.

Tal y como decía en mi anterior post, lo importante no es la reclamación sino la causa de la reclamación. ¿Estás dispuesto a no querer escuchar reclamaciones aunque ello suponga que pierdas a un cliente y que este te esté poniendo a caldo en el mercado?

Una de las cosas más atractivas de estar metido en los Social Media es descubrir más y más ventajas por usarlo. Una de ellas es que meterse en los Social Media transmite de las empresas que lo hacen, que están convencidas de que las opiniones positivas sobre su servicio van a ganar por goleada a las quejas y están dispuestas a demostrarlo. Y que si fallan ponen lo que está en su mano por arreglarlo.

Aquellas empresas que temen que tienen un servicio deficiente no pueden jugar a este juego. Y puede que no pierdan la partida en el corto plazo pero sí en el medio y largo plazo.

Estés o no estés en Social Media tus clientes sí lo están. Al menos una importante cantidad y quieren premiar a los proveedores eficientes y castigar a los ineptos.

Decidido. Me voy a Barcelona la próxima vez en AVE. 

Fuente de foto: absolutvalencia.com

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¿Comercialización del vino por Internet? Amazon entra en el mercado del vino.

Es esta una noticia interesante que aparece en el Wall Street Journal digital del 11 de septiembre de 2008.

La noticia la recoge y comenta Enrique Dans, posiblemente con mayor riqueza que yo en el post del 11 de septiembre en su blog.

El comentario del responsable de comunicación de Napa Valley Vintners dice textualmente: “Es un momento excitante. El vendedor online más grande del mundo dice que el vino es importante, y eso es excitante para los consumidores americanos”. Yo sinceramente creo que el que está más excitado es precisamente él. Porque que entre Amazon en la comercialización de vino por Internet es un nuevo paso en la consolidación de la venta por este medio en el mercado americano.

¿Abrirán los ojos las bodegas? Las bodegas americanas parece que ya lo están haciendo. Las españolas, por falta de medios propios han basado gran parte de su venta en terceros (canal de distribución, horecas, canal de alimentación). Y estos han sido muy necesarios y muy útiles para la promoción, comercialización y venta del vino.

Pero Internet cambia algo las reglas de juego. O eso piensa Amazon. Este es un nuevo aldabonazo para avisar a las bodegas que con esta nueva forma de hacer las cosas, su gran oportunidad es la de empezar a ser mucho más proactivo en la promoción de sus vinos, y en la de disponer de una información de mercado mucho más rica que le permita tomar decisiones correctas de marketing que repercutan directamente en su cuenta de resultados.

¿Estoy proponiendo vender directamente por Internet? No creo que esa sea la respuesta para la mayoría de las bodegas españolas en el año 2008. Lo que sí digo es que hay un importante premio para aquellas que se muestren eficientes en promover sus productos y marcas por Internet, se vendan éstas desde la fuerza de ventas directa de la bodega, y más aún si se venden a través de un intermediario, porque ayudaremos a vender las compras que realicen de nuestro vino.

Y que eso vale también para los intermediarios españoles.

Amazon nació como intermediario en la venta de libros porque los grandes distribuidores de libros americanos no vieron la enorme oportunidad que surgía y dejaron un hueco en el servicio para que Amazon creciera y se consolidara.

¿Quién ha entendido el mensaje? Empresas como Carrefour y El Corte Inglés, cuyo negocio está en la venta y distribución tradicional del producto, pero no desatienden la venta online. Sus ventas por Internet, son poca cosa si se compara con sus resultados en sus tiendas. Pero la cifra obtenida por esa vía no ha parado de crecer desde que instauraron el servicio. Ellos no pretenden hacer crecer su negocio a costa de la venta presencial, pero quieren estar posicionados para cuando tenga mayores volúmenes y peso en el mercado.

Me voy a repetir en una frase de Kipling. “Sobrevivirán, no los más fuertes ni los más inteligentes, sino aquellos que sepan adaptarse mejor a los cambios” ¿Qué estamos haciendo para adaptarnos a los cambios?

Hasta pronto.