En opinión de algunas grandes empresas depende de lo que piense su cliente.
“Quien se enfada por las críticas, reconoce que las tenía merecidas” Cayo Cornelio.
Saber qué piensa el cliente de nosotros, nuestro producto, o de nuestras acciones de comunicación puede ser una gran oportunidad… o quizá una pesadilla.
En relación con lo comentado por Ignacio en un post anterior (utilizar un experto en informática, pero ¿para que un experto en comunicación?) surge un caso real ocurrido no hace mucho. Un cliente (grande, muy grande) contrata un juego para estudiantes universitarios con su agencia de comunicación (allí estaba yo), y establece un foro en su página de internet para que los jugadores puedan comentar la evolución del juego e intercambiar opiniones. El experto lo veía complicado… el informático decía que no costaba nada, y al final se hizo, (ahora sería distinto: ah la experiencia ¡! Cuanto aprendimos ¡!).
Pues bien. Los dos primeros meses todo va bien, y a la empresa le encanta saber que los participantes están encantados (ok), y está encantada (más ok), pero de pronto se comete un error (Aaahhhh), en un complicado problema matemático al que un catedrático saca una segunda solución intachable. Resultado: dos soluciones posibles igualmente validas, pero sólo se premiaba una de ellas. Pronto unos pocos participantes empiezan a protestar en la propia web del cliente, en seguida se van sumando voces, miembros del foro se empiezan a calificar severamente entre ellos (por decir algo) con referencias claras a sus progenitores llegando al insulto, denuncias de tongo, los enfrentamientos entre unos estudiantes y otros acaban tomando fuerza, pero finalmente se unen en contra de quien organiza el juego: la compañía.
El foro se cierra repentinamente sin más explicación. Y es que con las nuevas tecnologías la respuesta es tan rápida que lo bueno se multiplica, pero es necesario ser muy cuidadoso con los fallos. ¿No se han dado cuenta de lo difícil que es protestar en las páginas web de algunas grandes compañías? Sí, ellos se han dado cuenta y no quieren saber nada del asunto. Protestar por mail es tan sencillo, que es mejor ponerlo difícil. Tienen expertos en comunicación (y pocas ganas de oir a sus clientes, diría yo).
Un caso llamativo que pueden seguir ustedes hoy mismo en facebook. Surge la campaña “Estosóloloarreglamosentretodos” (cámaras de comercio y grandes empresas: se dice que cada una ha puesto más de un millón de euros, para animar al personal). Sin duda habrán visto anuncios en la tv, y también están en facebook como movimiento social: (http://estosololoarreglamosentretodos.org/ ) Tienen 32.000 fans y subiendo.
Fenómeno, pero con esa rapidez, y esa peculiaridad de las redes sociales, aparecen rápidamente otros grupos en paralelo (o más bien en perpendicular y de frente): el grupo “estosololoarreglamossinellos.org” http://www.estosololoarreglamossinellos.org/ ya cuenta con más de 1.500 fans, y subiendo.
O podemos contemplar a “Estodeberianarreglarlolosquelojodieron.org” (más de 13.000 fans)
Lo dicho, lleno de oportunidades, pero un experto en comunicación es fundamental (sino ¿como vamos a saber a quién echarle la culpa?).
Fuente de fotos: img.pymesyautonomos.com
Ilustración: lacomunidad.cadenaser.com
