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Asistiré a la cata de DO de Utiel Requena organizada por Catavino

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Mañana, miércoles 7 de abril tendrá lugar en Utiel, a las 19 horas una cata organizada por Juan Manuel Gonzalvo y Catavino.net/es dentro del programa de primavera que tiene organizado. Están convocadas por la CRDO  de Utiel-Requena todas las Bodegas de la Denominación. Allí estarán las bodegas interesadas y los Bloggers del mundo del vino que hayan podido y querido desplazarse para el evento.

Estoy seguro de que el evento dará que hablar. Espero poder contaros lo que allí sucede. Porque cojo el coche y me voy a verlo in situ.

La primera regla del liderazgo: auténtico, original… Película sobre la vida de Bob Dylan

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“Los tiempos están cambiando” Bob Dylan.

Ser auténtico. Ser original

Para ponerle el título a este post me he inspirado en un tweet de Twitter de  Francisco Alcaide  «Epidemia Guardiolitis (by @montse_garcia): … la primera regla del liderazgo: autenticidad, no copies…». Le doy las gracias a Francisco por ser tan concreto y tan preciso al expresarse en Twitter´, (le tomo prestada su idea) y a Montse García por el post que escribe en el que toca desde otro enfoque lo que yo comento en este post.

El otro día fui a ver “I am not There” que trata de la vida de Bob Dylan.

Soy un fan del Bob Dylan de sus años mozos. Tiene canciones que me revuelven el alma. Y no solo a mí. Compruebo con placer que a mi hijo de 16 años también le encanta. Pero a mí me gusta el Dylan de los años 60. El que cantaba aquello de que “Los tiempos están cambiando” ¿Qué paradoja verdad? ¿Cambiaban los tiempos entonces? Nada comparado con lo que cambian en la actualidad.

El caso es que hace 2 ó 3 años fui a verle a un concierto que daba en Alcalá de Henares. El concierto me pareció un tostón. No cantaba ninguna canción conocida, y cuando al final cantó alguna de su viejo repertorio la había modificado de tal manera que resultaba irreconocible.

Viendo la película he entendido más a Dylan. La película es tan enrevesada como él. Dylan era y es un poeta al que le salían de dentro las ideas y las canciones. Un tipo huraño que soltaba su creatividad y expresaba lo que le salía. Era tan auténtico, tan original, que se convirtió en el mayor líder del cambio que se estaba produciendo en el mundo en los años 60. Todo el mundo quería oírle cantar. Pero querían más. Le veían como un nuevo mesías y trataban de que explicara lo que quería decir con sus canciones. Y Dylan no quería cambiar el mundo, o quería cambiarlo únicamente componiendo y cantando canciones. Lo que yo viví hace 2 años ha sido una constante en su carrera. Un público que acude a escucharle pero que no le gusta lo que oye y ve. Y Dylan que trata de ser únicamente fiel a sí mismo.

Nosotros hemos tenido también nuestro Dylan español. Se llama Joan Manuel Serrat. Cuando empezó a tener éxito, trataron de que representara a España en el festival de Eurovisión con la canción La La La. A él le pasó lo que a Dylan. Querían domesticarle, pero no se dejó. Dijo que iría si podía cantar la canción en catalán. Y por supuesto no fue. Puede sonar a coña pero en ese momento (1968), cantar en eurovisión era un grandísimo trampolín para un cantante y no como ahora. ¿Qué habría sido de Serrat si hubiera cantado en Eurovisión? Su imagen lo sería ahora la misma.

No me gusta el Dylan de ahora. Tampoco el Serrat de ahora. Me siguen encantando lo que hacían en su momento. Pero me refiero al artista y su obra.

¿Se les ha pasado el momento? En mi opinión sí. Pero lo tuvieron hace años, y removieron la sociedad americana y la española como pocos. Y lo tuvieron porque eran auténticos, y no copiaban. Posiblemente los sigo admirando ahora más que nunca como personas. Por ser consecuentes y fieles a sí mismas, porque han conseguido que el éxito no les cambiara. Lo que les ha cambiado, es el tiempo que pasa para todos.

<Barricas en Bodegas Rodero

Las Bodegas, en este momento de cambio tan enorme, pueden por primera vez contar lo que tienen de auténticas, de originales. Y más importante aún. Mucha gente está ávida de escuchar esas historias. Y tienen el medio para contarlo de primera mano y encontrar sus fans. Y no necesitan millones de fans como tuvieron y tienen Serrat o Dylan. El medio es Internet.

Y Dylan dice que los tiempos están cambiando. ¿Que si están cambiando?… Pero eso da lugar a otro post. O mejor dicho, al contenido de este blog. Porque en este blog no se habla más que de cambio. Y de cómo adaptarse a él. 

Imágenes de mi visita a Bodegas Muga y Bodegas Rodero.

“Tu eres lo que la experiencia de usuario diga, y no lo que anuncies en tu publicidad”. Amazon, AVE, Telefónica.

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Acabo de rescatar de Twitter esta frase de Douglas Rushkoff  (gracias Amalio) que me ha encantado. Con el permiso de ambos la cojo prestada.
 
Me gustaría poner una serie de ejemplos sobre mi propia experiencia de usuario.

Amazon

logo-amazon

Hace unos 3 años realicé a Amazon un pedido de libros. Pasó un mes y como no recibía nada reclamé. 4 ó 5 días más tarde recibía los libros. Una semana después recibí una segunda partida con los mismos libros. Dudaron muy poco en volver a mandarme una segunda remesa. ¿Perdió Amazon en esa operación? A corto plazo sí. Pero a cambio consiguieron varias cosas:

No gastaron ni tiempo ni dinero en decidir si me mandaban una nueva partida.
Me han fidelizado totalmente. Ahora cuando pienso en la compra de libros online, el primer proveedor que acude a mi mente es Amazon.
Les habré comprado desde esa experiencia 15 ó 20 libros. Con ello han recuperado con creces el coste de atenderme como lo hicieron,
Han conseguido que vocee a los 4 vientos que da gusto comprar en Amazon.

AVE

AVE

Promete a sus pasajeros que si llega a destino con más de 5 minutos de retraso le devuelve el dinero del  billete. Habré hecho lo menos 50 viajes a Sevilla en los últimos 5 años. No ha habido ni una sola ocasión en la que haya tenido opción de cobrar. Supongo que el día que tienen que pagar se entera hasta el presidente de la compañía. El maquinista ya se preocupa de correr si es necesario. La mayor parte de los pasajeros que se suben al AVE saben eso. Y están deseando que falle. También tienen en su mente que AVE es sinónimo de puntualidad. Algún día habrán tenido que pagar, pero les sale mucho más barato y creíble que la mejor campaña de publicidad. Han conseguido lo mismo que Amazon. Fidelidad, mayor facturación, satisfacción, prescripción del cliente.

El servicio que presta el AVE es especialmente importante ya que nunca cojo el avión para ir a Sevilla, pero hasta la semana pasada iba a Barcelona en avión. Había cogido una línea de low cost, y que con el servicio que he recibido se ha convertido si no se arregla la reclamación que he hecho, en una línea de “very high cost”. Me ha pasado de todo. Todo pequeños fallos encadenados, que han hecho que me dieran un servicio deplorable. Todo para pensar que probablemente me lance en los brazos de AVE también para Barcelona.

Una compañía de telefonía móvil.

Hace poco me han perdido como cliente. ¿El motivo? Un gasto mensual excesivo. Reclamé. Les avisé. Les dije que me iba. Les puse fecha. Total que ya me pongo en contacto con otra compañía. Y cuando pido los papeles para cambiarme, se ponen en contacto para intentar recuperarme con una oferta de aúpa. Demasiado tarde “my friend”. Además los telefonistas que atienden al servicio te dicen de entrada su nombre pero en cuanto tienen algo que se les complica en su atención para contigo, te dejan con la palabra en la boca y te cuelgan. A esta compañía le irá mal si no cambia.

Telefónica.

Logo Telefónica

Han mejorado el control de calidad del servicio prestado por teléfono. Siempre que te atienden, te dicen que te esperes para que valores el servicio que te han prestado. Yo, muchas veces he colgado antes porque pensaba que no tenía tiempo que perder. Hace poco me instalaron Imagenio. Y fallaron. Y me llamaron para preguntarme que qué tal el servicio. Les dije que no estaba satisfecho. Desde entonces no han parado de llamarme y han solucionado la incidencia. Ese pequeño detalle está haciendo que TELEFONICA CAMBIE PARA BIEN !!!!! Me alegro por ellos y por mí.

Tal y como decía en mi anterior post, lo importante no es la reclamación sino la causa de la reclamación. ¿Estás dispuesto a no querer escuchar reclamaciones aunque ello suponga que pierdas a un cliente y que este te esté poniendo a caldo en el mercado?

Una de las cosas más atractivas de estar metido en los Social Media es descubrir más y más ventajas por usarlo. Una de ellas es que meterse en los Social Media transmite de las empresas que lo hacen, que están convencidas de que las opiniones positivas sobre su servicio van a ganar por goleada a las quejas y están dispuestas a demostrarlo. Y que si fallan ponen lo que está en su mano por arreglarlo.

Aquellas empresas que temen que tienen un servicio deficiente no pueden jugar a este juego. Y puede que no pierdan la partida en el corto plazo pero sí en el medio y largo plazo.

Estés o no estés en Social Media tus clientes sí lo están. Al menos una importante cantidad y quieren premiar a los proveedores eficientes y castigar a los ineptos.

Decidido. Me voy a Barcelona la próxima vez en AVE. 

Fuente de foto: absolutvalencia.com

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Orgulloso de tu servicio

Si eres un chapuza no te molestes.

Yo sé que hay mucha gente y muchas empresas que tienen miedo a comunicar vía social media. Y trato de quitar este miedo.

El mayor temor probablemente sea a la posible aparición de quejas y reclamaciones. No hay que temerlas. No podemos gustar a todo el mundo y además todos cometemos errores, pero con seguridad que los elogios superarán por goleada a las quejas.

Luego me enfrento al mundo real y me encuentro a mucho chapuza que reciben mogollón de críticas y muchas de ellas fundadas. A este tipo de gente y de empresas les recomiendo que no entren en la red. Y que hagan algo más. Que tiren de la persiana antes de que sea el propio mercado el que se las baje. Porque no vana  a ser los social media los que le cierren el negocio. Serán los propios clientes que dejarán de comprarle y difundirán por todos lados su insatisfacción. Estamos en un momento de crisis y es absolutamente necesario dar un servicio que proporcione satisfacción a nuestros clientes.

No hay que tener miedo de las quejas. A lo que hay que temer es a la bajada de las ventas. Si tienes satisfecho a la mayor parte de tus clientes, éstos velarán por ti.

Es bueno que salgan a la luz las reclamaciones. Si esta es una reclamación sin sentido será el propio reclamante quien quedará en evidencia. O puede que tenga razón. Tus clientes actuales no esperan de ti un servicio perfecto, sino que te afanes por dar un buen servicio y por atender las reclamaciones. Todos tenemos en la cabeza que hay proveedores buenos y malos y pero también clientes buenos, malos y quisquillosos.

Una reclamación justa, si se hace el seguimiento oportuno da la oportunidad de mejorar el servicio que se presta. y muestra al mercado lo atentos que estamos a lo que nuestros clientes solicitan.

Lo grave no es el que se queja. Lo grave es el que se queda insatisfecho, deja de comprar y utiliza otros medios para transmitir en su entorno su insatisfacción. Y ahí sí que hay pérdida de ventas sin poder determinar de antemano su tamaño.

Los negocios cada día se vuelven más tácticos. Y esto significa ir resolviendo los problemas de abajo a arriba.

Hay un libro muy bueno de Ries y Trout de hace más de 10 años que recomiendo leer. Se llama “Bottom Up Marketing. La táctica dicta la estrategia”. Es curioso que estos tipos escribieron sus libros cuando Internet no era lo que es, pero tienen aún más razón en este nuevo entorno.

Fuente de foto: principedeviana.com 

¿Qué hace una bodega en Facebook? El caso Olvena.

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Yo trabajaba como director de marketing en un medio de comunicación y nos reunieron en el restaurante del Bernabeu. A saber: uno de estos eventos que las agencias especializadas en bodegas promueven a diario. Un par de personas de medios, un crítico que no dejaba de hablar, un bodeguero, y dos personas de la agencia (¿por qué dos? No lo sé. Otro día hablaremos de la eficacia / coste de estos actos de promoción).

Dos cosas recuerdo muy claras. La ilusión de un joven bodeguero y la buena impresión de sus vinos, especialmente los realizados con la uva Gewurztraminer, uva alemana que por lo que parece se encuentra muy a gusto en Somontano.

Digo lo del joven bodeguero porque en muchas empresas se repite ese binomio familiar de a) sabiduría y entrega (la primera generación) y b) las nuevas ideas (la segunda), y no siempre funciona bien. En este caso parece que sí. Se trata de Bodegas Olvena. ¿Habrán hecho algo nuevo este año?

Bodegas Olvena 4

Por lo pronto imaginemos que recuerdo un vino de somontano que me gustó pero no el nombre (que no es muy pegadizo, vaya). Sólo con poner en google “bodegas somontano” aparece en la segunda opción la web de Olvena: cinco puntos para ellos. Eso se llama posicionamiento en buscadores y lo demás son tonterías. Esto, sin implicar grandes costes, resulta fundamental.

La web, sin ser perfecta (a algunos nos gustaría poder eliminar el sonido), ofrece esa imagen de modernidad con tradición tan buscada por otros. Y también tiene Grupo en Facebook .

¿Y qué hace una bodega en FB? Pues entre otras cosas comunicarse con sus clientes. Tiene unos 300 fans, ¿importa? No demasiado. Lo fundamental es la fortaleza del vínculo por encima de los números. La bodega informa de cómo va la poda con unas bonitas imágenes, pone fotos de grupos de catas que organizan (y parecen divertirse, dan ganas de apuntarse a una), y comentan que han sido elegidos por un restaurante en Tokio como vino recomendado del mes. Por su parte los fans (amigos, proveedores, clientes…) les felicitan por su trabajo, comentan, e incluso algunos incluyen una poesía a sus vinos compartiendo experiencias. En definitiva dan imagen, establecen vínculos con los clientes, refuerzan lazos y promocionan sus vinos, la posibilidad de hacer un curso de cata o la zona de somontano en general. Claro que se pueden hacer más cosas, pero lo que hacen, lo hacen bien, empezando por el vino.

Bodegas Olvena 2

Tanto comentario positivo puede resultar cargante. ¿Tendría sentido elegir una bodega para criticar su web, o su inactividad en redes sociales, lo mal que lo hacen, o que no hagan nada? Lo que tendría sentido es tratar de cambiarlo, animar a hacer cosas y aportar valor cada uno en lo que domina. Este me parece un buen ejemplo que anime a otros a estrechar lazos. ¿Alguien se anima?

Fuente de fotos: Bodegas Olvena en Facebook