He visitado recientemente las instalaciones de Bodegas Santa Cecilia. He entrado en contacto con Mayte Santa Cecilia, directora de Marketing y compras. Me atiende muy amable, y me demuestra que tiene las ideas bastante claras sobre este nuevo entorno en el que Internet ha entrado de forma tan fuerte y quieren subirse al carro.

Saben de qué parten. Saben que han surgido tiendas virtuales como quien planta champiñones con estructuras muy distintas de las que Bodegas Santa Cecilia.

Bodegas Santa Cecilia parte con la ventaja de ser un negocio establecido y muy conocido desde hace tres generaciones y que dispone de un espléndido servicio en tienda para atender también y dar un buen servicio por Internet. Son conscientes de que gran parte de los clientes que les compren por la red habrán pasado en algún momento por la tienda física, y puede que hasta muchos de ellos sean clientes de la tienda desde hace muchos años.

Puede haber muchos motivos por los que los clientes prefieran comprar por internet. Surgen en la conversación la comodidad de no tener que cargar con el producto, residir fuera de Madrid, etc. Ofreciéndole el servicio en tienda o a través de la página web se da la opción al cliente para que elija la vía de compra.

Son muy conscientes de que, con la aparición de Internet la competencia está más cerca que nunca (a un solo clic) y que, es más importante que nunca dar el mejor servicio y diferenciarse de sus competidores. Y también de que no se pueden poner puertas al campo, porque el que manda es el cliente, y es creciente el número de clientes los que quieren comprar por esta vía. De que abriendo esta vía uno puede recibir, no solo enhorabuenas sino también críticas, pero que éstas son reducidísimas en comparación con los elogios, y que, en todo caso sirven para mejorar aún más el servicio

Las maneras por las que Bodegas Santa Cecilia consigue diferenciarse vienen en parte del servicio que se daba en tienda:  A) Tres generaciones de proyecto. B) Disponer de 5000 referencias (reales). C) Atender cualquier pedido en 48 horas máximo (península). D) Ofrecer múltiples actividades: catas de todo tipo, coloquios con bodegas de primerísimo nivel, promociones especiales que se van renovando mes a mes. E) Ofrecen más de 1000 destilados. F) La posibilidad de formar parte del Club de Clientes en el que, entre otras múltiples ventajas gozan de un 2% de descuento en sus compras. G) La posibilidad de recibir un newsletter que se envía con una periodicidad trimestral

Y empiezan a dar sus primeros pasos en las redes sociales. Tienen abierta una página en Facebook. Han creado la figura del Community Manager para que maneje la conversación que se está produciendo en la red. ¿Sus resultados? Su número de fans crece y la participación de los mismos es cada vez más activa.  

Su página web, pretende ser mucho más que un portal de compras. Pretende hacer comunidad y ofrecer múltiples servicios como los mencionados anteriormente. En su diseño se ha intentado que se respire del mismo ambiente del que han conseguido en sus tiendas físicas.

Han conseguido, con estos últimos pasos, una mayor cercanía y una mejor comunicación con los clientes y hacer que, si antes el boca a boca funcionaba a las mil maravillas, se potencie aún más con el boca a boca digital. 

Con todo lo que me han contado no puedo más que darles mi enhorabuena, no obstante, seguir en mi papel de recordarles que el medio Internet es tremendamente generoso con aquellos que apuestan fuertemente por ellos y es que, esto va tan rápido…

Muchas gracias a Bodegas Santa Cecilia por su atención para conmigo. Les deseo mucha suerte en esta carrera que parece a veces de velocidad, pero que, en realidad es una carrera de fondo.

Hasta pronto